– Галина Евгеньевна, жаловались ли туристы на качество поездок в прошлом году?
– В 2013 году в адрес Управления поступило 14 письменных обращений граждан, связанных с нарушениями прав потребителей при предоставлении туристских услуг (в 2012 году – 6). Суть вопросов, содержащихся в обращениях потребителей туристических услуг, в основном заключалась в следующем:
– непредоставление турфирмами полной информации о туроператоре, турагенте;
– непредоставление или предоставление не в полном объеме информации об основных потребительских свойствах туристского продукта;
– включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителей;
– ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт;
– отказ в возврате полной стоимости турпродукта за неиспользованную путевку.
На защите прав туристов стоит суд. В 2013 году наше управление участвовало в рассмотрении гражданских дел в защиту прав потребителей туристских услуг, нами были даны заключения по двум делам. По результатам их рассмотрения суд удовлетворил требования потребителей. В частности, по одному иску в пользу потребителей было присуждено 15 тысяч рублей, в том числе 1 тысяча – в качестве компенсации морального вреда.
– На что следует обращать внимание при подписании договора об оказании туристических услуг, чтобы избежать недоразумений?
– При заключении договора необходимо обращать внимание на информацию о туроператоре или турагенте, о туристском продукте, о способах связи с туроператором, сформировавшим туристский продукт (адрес сайта в Интернете, адрес электронной почты и другие сведения, которые могут пригодиться при разрешении претензий).
– Какие нарушения допускают турфирмы наиболее часто?
– Основная доля выявленных нарушений, за совершение которых предусмотрена административная ответственность – нарушение иных прав потребителей в части включения в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя. Это одностороннее изменение условий договора, ограничение права на альтернативную подсудность, удержание штрафа за расторжение договора туристом, установление дополнительных обязанностей для туриста и др. Также это нарушения в части предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы.
– Возможно ли изменение цены в сторону увеличения после того, как путевка уже куплена?
– Изменение цены, после того как путевка куплена, неправомерно.
– Имеют ли право турфирмы расторгнуть договор в одностороннем порядке?
– Это также неправомерно. Согласно Гражданскому кодексу, односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства.
Изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено кодексом, другими законами или договором. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев делового оборота не вытекает иное.
Поскольку в договорах одной из сторон является потребитель, то одностороннее изменение условий обязательств либо отказ от их исполнения допустим только в случаях, предусмотренных законом, а не договорами.
Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» дает каждой из сторон право потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. К таковым относятся:
– ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
– изменение сроков совершения путешествия;
– непредвиденный рост транспортных тарифов;
– невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
– Правомерно ли отказаться от поездки и получить уплаченные деньги в полном объеме? В какие сроки это можно сделать?
– Потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю только фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Это право не зависит от сроков.
– Что делать, если вы не удовлетворены качеством услуги? Как зафиксировать нарушения? Куда и в какие сроки обратиться по приезде домой?
– Порядок предъявления претензий на качество предоставленной услуги установлен законом – они предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. Турист вправе фиксировать нарушения условий договора любыми способами – показаниями свидетелей, фото- и видеосъемкой и т.п.
