Потребители в будущем предпочтут покупать одежду через интернет вместо того, чтобы ходить по магазинам.
Офлайн-магазины должны обеспечить бесконтактную продажу товаров. А розничным игрокам придется пересмотреть механизм работы торговых точек. Рекламное агентство Optimizer составило шесть ключевых изменений, которые ждут ритейл в ближайшее будущее.
1. Диджитализация и новое качество сервиса
Успех розничных магазинов напрямую зависит от того, насколько эффективно они работают в онлайн и офлайн-точках. Потребители больше не готовы мириться с закрытыми примерочными или правилом «товар возврату не подлежит». Можно предоставить клиенту возможность посетить магазин не выходя из дома, например, с помощью виртуальных отделов макияжа или ювелирных изделий. С помощью технологий дополненной реальности и мобильных приложений покупатели смогут «примерить» понравившуюся вещь или «попробовать» продукт.
Для экономии времени клиентов крупные бренды организуют предпросмотр товаров через интернет, прокладывают удобные маршруты для быстрого доступа к популярным товарам в торговых точках, запускают приложение для оплаты, связав его с бонусной программой.
2. Сотрудники в центре внимания
В онлайн-магазине должен работать консультант, который хорошо знаком с продуктом, целевой аудиторией и организацией в целом. Такие сотрудники смогут добавить в процесс цифрового шопинга человеческий фактор. Без сотрудников, способных улучшить качество обслуживания, клиенты заходят в магазин, получают нужные товары, оплачивают их, ни с кем не разговаривают и уходят. При этом не формируется лояльность, а значит, это проигрышный вариант.
3. Меньше товаров на развес
Многие потребители до сих пор предпочитают самостоятельно выбирать и покупать продукты на развес вместо того, чтобы покупать в упаковке. Но из-за пандемии ситуация изменилась, часть покупателей считают фасованную продукцию более безопасной и часто выбирают ее, а не товары, до которых могли дотронуться другие. Многие продуктовые сети просят покупателей не трогать неупакованный товар, если они не собираются его покупать. Другие ритейлеры упаковывают только часть продуктов, а остальные продают на развес. Так они заботятся и о покупателях, которым важна безопасность, и о тех, кто по-прежнему хочет сам выбирать, например, овощи.
4. Ненавязчивые рекомендации
Магазины одежды и косметики могут предложить покупателям прийти в определенное время, чтобы сразу же получить персональную консультацию. Другие информируют клиентов о времени ожидания и количестве человек. Покупатели смогут запланировать свой визит на то время, когда в магазине меньше людей, что позволит сократить количество контактов.
5. Новый подход к сборке заказов
Вне зависимости от того, как будут развиваться события после пандемии, онлайн-заказ с самовывозом из магазина останется популярной опцией. А значит, ритейлерам придется поработать над скоростью доставки.
Группировка товаров и «умные» полки также очень важны. Наиболее ходовые товары, например, дезинфицирующие средства для рук и туалетную бумагу, можно разместить в одной зоне магазина. А «умные» полки подсказывают сотрудникам, где находятся нужные им товары и сколько единиц осталось на полке. Потребителям она поможет быстрее найти товары из своего списка покупок и составить оптимальный маршрут в магазине. Это повысит скорость выполнения большинства заказов и сэкономит время покупателя.
6. Мнение покупателей
Предпочтения потребителей за время пандемии изменились, и по мере развития кризиса они будут меняться снова и снова. Ритейлерам необходимо постоянно реагировать на меняющиеся потребности клиентов. Расширить возможности для покупок через интернет и внедрив новые цифровые инструменты, ритейлеры получат значительно больше данных о покупателях. Они смогут увидеть, как меняется состав потребительских корзин, понять, хорошо ли покупатели ориентируются в магазине, узнать, как меняются их ощущения от покупок.
